為進一步規(guī)范保險銷售服務行為，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，切實優(yōu)化保險消費環(huán)境，中國保監(jiān)會近日發(fā)布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）?！掇k法》通過對保險公司、保險中介機構保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

出臺《辦法》是中國保監(jiān)會深入貫徹黨中央、國務院關于金融工作的決策部署和金融消費者保護政策要求的重要舉措，是落實“嚴監(jiān)管、防風險、補短板、治亂象、服務實體經(jīng)濟”系列文件的具體措施?！掇k法》所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)等方式，記錄和保存保險銷售過程，有利于從源頭上治理銷售誤導，維護保險消費者合法權益。

《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息an全責任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。一是明確了實施范圍和方式。保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務的應實施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的，應依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的（包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結保險產(chǎn)品，應對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內(nèi)容。電話銷售渠道的業(yè)務需要全程錄音；其他實施可回溯管理的，應對銷售的關鍵環(huán)節(jié)（保險銷售人員出示證件和相關資料、履行提示及明確說明義務、投保人被保險人簽名等環(huán)節(jié)）進行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明確了對可回溯資料進行質(zhì)量檢測的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。三是明確了信息an全責任。保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規(guī)規(guī)定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。同時，保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后2年。四是明確了內(nèi)外部監(jiān)督管理措施。明確了保險公司應通過內(nèi)控制度落實銷售行為可回溯管理的主體責任及對相關失職人員問責、追責的監(jiān)管要求；明確了保險監(jiān)管部門對保險公司、保險中介機構違反《辦法》應采取相應監(jiān)管措施。

保險銷售是保險服務的關鍵環(huán)節(jié)，保險銷售欺騙誤導行為嚴重違反較大誠信原則，侵害消費者的知情權、自主選擇權等合法權益，是當前保險業(yè)較為突出的問題之一。近年來，保監(jiān)會出臺了一系列治理銷售欺騙誤導的監(jiān)管舉措并取得了一定成效?！掇k法》的出臺和實施，進一步約束了保險機構銷售行為，針對保險銷售關鍵環(huán)節(jié)，強化了保險機構法定“提示和明確說明義務”，將使保險銷售更加透明，讓報銷保險更放心。同時，保險銷售行為可回溯制度的實施，也將進一步提升保險監(jiān)管部門投訴處理效能，進而促進保險消費者保護工作水平不斷提高，促進保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

中國保監(jiān)會關于印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號

各保監(jiān)局，中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險行業(yè)協(xié)會，各保險公司、保險中介機構：

為規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）精神及相關法律法規(guī)，我會制訂了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請遵照執(zhí)行。

一、各保險公司、各保險中介機構要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務系統(tǒng)，強化人員培訓，提供設備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施。

二、各保監(jiān)局應通過窗口指導、現(xiàn)場督導、現(xiàn)場檢查等方式督促保險公司分支機構、保險中介機構落實《辦法》相關規(guī)定，并將落實情況納入保險公司分支機構分類監(jiān)管。已開展保險銷售行為可回溯試點工作的保監(jiān)局，可在落實《辦法》的基礎上，對本地區(qū)已試點銷售行為可回溯的險種、渠道繼續(xù)實施可回溯管理。

三、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術管理有限責任公司應積極支持保險銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關配合工作。

四、《辦法》正式實施后仍不符合要求的，應立即停止開展相關保險業(yè)務。

中國保監(jiān)會

2017年6月28日

保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條 為進一步規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險法》和中國保監(jiān)會有關規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條 本辦法所稱保險公司為經(jīng)營人身保險業(yè)務和財產(chǎn)保險業(yè)務的保險公司，專業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱保險中介機構是指保險專業(yè)中介機構和保險兼業(yè)代理機構，其中保險專業(yè)中介機構包括保險專業(yè)代理機構和保險經(jīng)紀人，保險兼業(yè)代理機構包括銀行類保險兼業(yè)代理機構和非銀行類保險兼業(yè)代理機構。

第四條 保險公司、保險中介機構銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。

第五條 保險公司、保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。

保險公司、保險中介機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設備進行銷售。國務院金融監(jiān)督管理機構另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。

第七條 在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)：

（一）保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明；

（三）保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

保險銷售從業(yè)人員銷售人身保險新型產(chǎn)品，應說明保單利益的不確定性；銷售健康保險產(chǎn)品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫(yī)療機構、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。

（四）投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

保險銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容；銷售人身保險新型產(chǎn)品的，還應包括保險銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條 保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應符合相關業(yè)務規(guī)范要求，視聽資料應真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

第九條 保險專業(yè)中介機構、非銀行類保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

銀行類保險兼業(yè)代理機構應在錄音錄像完成后將新單業(yè)務錄制成功的信息和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

第十條 保險公司應建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規(guī)定的保險業(yè)務視聽資料應實現(xiàn)質(zhì)檢。

保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。

銀行類保險兼業(yè)代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結果及時反饋至承保保險公司。

中國保監(jiān)會對保險電話銷售業(yè)務質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規(guī)定的保險業(yè)務開展回訪時，回訪用語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內(nèi)容。

第十二條 保險公司省級以上機構、銀行類保險兼業(yè)代理機構負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專業(yè)中介機構、非銀行類保險兼業(yè)代理機構以及保險銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險公司委托保險中介機構開展電話銷售業(yè)務，保險中介機構可保存電話銷售業(yè)務的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后二年。

第十四條 保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規(guī)，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險公司、保險中介機構應建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條 對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監(jiān)會及派出機構應依法采取監(jiān)管措施。

第十七條 本辦法由中國保監(jiān)會負責解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實施。